宇通將建立起100家核心服務(wù)站，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)將從廣闊向縱深轉(zhuǎn)型
對于客車行業(yè)而言，售后服務(wù)在某些時候遠(yuǎn)比產(chǎn)品更重要，有著亞洲最大客車生產(chǎn)基地的宇通顯然深知這一點。劉宏春是宇通銷售公司天津分公司的一名售后工程師，有著8年的售后服務(wù)經(jīng)驗，經(jīng)歷了宇通天津分公司售后服務(wù)轉(zhuǎn)型的前后，現(xiàn)在被天津紡織工業(yè)園的人稱為宇通的活宣傳員。
據(jù)客戶介紹，天津紡織工業(yè)園去年3月份剛購進(jìn)22臺宇通客車時，對宇通還存有疑慮。為了打消客戶疑慮，劉宏春在初期積極拜訪客戶，安排好新車駕駛員及管理層的技術(shù)培訓(xùn)，并協(xié)調(diào)服務(wù)站工作人員進(jìn)駐客戶單位，實現(xiàn)了現(xiàn)場24小時的及時服務(wù)，使后期宇通車出現(xiàn)的一些小問題得到及時處理。正是由于宇通服務(wù)及時到位，給客戶方留下了深刻的印象，當(dāng)年11月份，天津紡織工業(yè)園又購買了10臺ZK6100H、2臺ZK6798H和1臺ZK6608D。最近天津紡織工業(yè)園的公司領(lǐng)導(dǎo)表示，還要購買12臺ZK6116H。這是自去年來第三次購買宇通客車，也使得宇通在競爭中處于有利態(tài)勢，有力的支持了宇通2007年的銷售工作。
宇通客戶服務(wù)中心的工作人員正在接聽用戶來電
業(yè)績的明顯增長，很大程度上得益于宇通售后服務(wù)的有效轉(zhuǎn)型。宇通最早的售后服務(wù)系統(tǒng)是“服務(wù)小分隊”，大部分建立于上世紀(jì)80－90年代，在管理上基本上是一種松散的協(xié)議關(guān)系，客車廠家對協(xié)議服務(wù)站的服務(wù)質(zhì)量難以控制。在經(jīng)過幾年嘗試后，宇通開始采取“服務(wù)代理”的形式，與之前的松散式管理相比，該模式對服務(wù)站的管理有了進(jìn)一步的加強(qiáng)。2005年，宇通售后服務(wù)開始向網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)轉(zhuǎn)型，以“提升客戶服務(wù)體驗”為目的的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化成為宇通售后服務(wù)的管理轉(zhuǎn)型目標(biāo)。12月18日，宇通CRM（Customer Relationship Management客戶關(guān)系管理）項目組和關(guān)鍵用戶歷經(jīng)四個多月的努力，使CRM系統(tǒng)第一期正式上線，標(biāo)志著宇通 “以客戶為中心，統(tǒng)一信息平臺及統(tǒng)一客戶體驗”的服務(wù)轉(zhuǎn)型實現(xiàn)，這也是SAP－CRM最新版本5.0在中國的首次成功實施。
CRM一期項目主要關(guān)注宇通的服務(wù)和基礎(chǔ)建設(shè)，希望能夠提升給予客戶的體驗，使宇通在面向客戶和市場不具有“明顯破綻”。其中新成立的客戶服務(wù)中心（Customer Care Center），也稱為呼叫中心(Call Center)，已于06年12月18日正式投入使用。通過SAP－CRM系統(tǒng)的支持，客戶服務(wù)中心能夠解決目前客戶聯(lián)絡(luò)渠道分散、缺少集成的問題，對外為客戶、服務(wù)站、經(jīng)銷商提供咨詢、投訴受理等服務(wù)，對內(nèi)為銷售、售后一線業(yè)務(wù)人員提供各類信息支持�！笆酆蠓⻊�(wù)網(wǎng)”平臺的建立可實現(xiàn)對服務(wù)信息的有效記錄和管理，進(jìn)而縮短結(jié)算周期，提升對服務(wù)站的支持力度，提高售后服務(wù)工作效率和客戶滿意度�！翱蛻艚y(tǒng)一管理”解決了目前客戶信息分散存放、不同步更新等問題，實現(xiàn)了大客戶信息的集成，為后續(xù)階段的CRM深化應(yīng)用打下良好的基礎(chǔ)。
而在這一年，宇通天津分公司的銷售額就創(chuàng)下了歷史之最，達(dá)到7500多萬元，遠(yuǎn)超出歷年的4000萬產(chǎn)值。如今，宇通天津分公司的售后服務(wù)人員不僅是宇通的一張活名片，而且強(qiáng)有力地促進(jìn)了宇通的客車銷售。
事實上，宇通天津分公司的這種現(xiàn)象在宇通具有普遍性，如今，宇通服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)也由從前的布局、規(guī)劃建設(shè)階段進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化管理階段。經(jīng)過近幾年的發(fā)展，宇通服務(wù)網(wǎng)絡(luò)基本形成，現(xiàn)已達(dá)440多家。本著"以客戶為中心"的服務(wù)準(zhǔn)則，宇通采用差異化的管理模式，鼓勵、支持主動服務(wù)意識強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度良好的服務(wù)站，逐步淘汰部分主動服務(wù)意識差，執(zhí)行服務(wù)工作不積極的服務(wù)站，逐步優(yōu)化完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建立一個緊湊、高效的服務(wù)實體，由此提升服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系的服務(wù)執(zhí)行力，提升服務(wù)效率。與此同時，宇通也在加強(qiáng)配件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的管理，提升工作效率和工作質(zhì)量，滿足市場配件供應(yīng)需求，而且建立了技術(shù)支持平臺，加大培訓(xùn)力度，為服務(wù)站提供強(qiáng)有力的技術(shù)支持，而且攜手配套廠家，共同促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平和服務(wù)效率，并且建立了售后服務(wù)體系的信息管理平臺，全面收集信息，以提高問題解決效率。
挖掘客車售后服務(wù)的藍(lán)海，在為客戶提供滿意度的同時，宇通也收獲了利潤。今年一季度宇通客車的銷售情況喜人，銷量與去年同期相比增長40%以上，銷售額增長38%左右，這種強(qiáng)勁的發(fā)展勢頭，可以看作是2006年宇通集團(tuán)首次實現(xiàn)過百億元收入之后的一種延續(xù)。宇通售后服務(wù)部經(jīng)理指出：“市場是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的根基，而服務(wù)是企業(yè)蓬勃發(fā)展的保障，以客戶為中心，提升客戶體驗是我們服務(wù)工作的終極目標(biāo)�！�2007年宇通公司售后服務(wù)部將偕同各配套廠家一起，積極組織開展一系列大規(guī)模的區(qū)域性優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動。譬如“宇通在你身邊——服務(wù)升級體驗行動”、空調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動、暖風(fēng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動等，以提升客戶體驗。
經(jīng)歷了幾十年的發(fā)展，中國的客車行業(yè)已經(jīng)取得了矚目的成績，在世界上都具有舉足輕重的地位，成為了世界上客車生產(chǎn)大國之一。然而與客車生產(chǎn)迅猛發(fā)展相對應(yīng)的，則是客車配件銷售、售后服務(wù)的缺乏和不完善。在客車行業(yè)競爭日益激烈的今天，提升售后服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量，是客車企業(yè)提升綜合競爭力的一個重要渠道。
